政策法规(武汉市)

武汉市民政局关于实行殡仪服务承诺制的通知

         

殡葬行业是社会主义精神文明建设的“窗口”之一,为提高殡仪服务质量,树立良好行业形象,市民政局决定,从今年910日起向社会实行承诺制服务,现就有关事项通知如下:

一、承诺内容

124小时全天候服务,丧户随时拨打业务电话随时有人接,殡仪服务车辆随叫随到,不误点。

2、职工挂牌服务,着装整洁,仪表端庄,语言文明,态度和蔼,服务热情周到,对丧户不说脏话粗话,不“冷、狠、卡、压”。

3、服务规范,严格按服务规程操作,对遗体轻抬轻放,文明司炉,保证骨灰纯净,不错烧遗体,不错发骨灰。

4、严守物价政策,选择性服务项目由丧户自愿选择,明牌实价,亮证收费,不强行加项服务,不乱收费、乱涨价。

5、严守职业纪律,不向丧户敲诈勒索,不收受丧户馈赠。

二、失诺处理措施

对违反才承诺内容的失诺者,采取行政处分与对丧户进行经济赔偿相结合的方式予以处罚。

1、丧户拨打业务电话,铃响5声后无人接(电话故障原因除外),由值班职工按每拖延1分钟赔偿5元的标准进行赔偿(拖延时间最长以5分钟计)殡仪服务车不能按约定时间到达地点(交通堵塞等原因除外),由司机按每拖延1分钟赔偿2元的标准向丧户进行赔偿。

2、对服务不挂牌者,由所在单位每发现一次罚款5元。对作风霸道、态度冷淡、刁难、辱骂丧户者,予以警告处分,责令其当面向丧户道歉,并向丧户赔偿100200元。

3、对错烧遗体,错发骨灰者,视其情节轻重及及发生的结果,给予行政的和经济的处罚。

4、对强行加项服务者,予以警告处分,并按所加项收费标准的10倍对丧户进行赔偿。对收受馈赠者,予以警告处分,并向丧户“退一赔十”,即除退还馈赠外,另向丧户按馈赠的10倍进行赔偿。对故意刁难而索取钱物者,予以记过处分,并向丧户“退一赔二十”,即除退还索取钱物外,另向丧户索取钱物的20倍进行赔偿。

三、监督机制

为确保此项制度顺利实施,市民政局设立举报电话,对举报者的举报内容一经调查属实,立即对丧户给予赔偿,并由被举报单位给予举报者奖励;对查处失诺行为不力者(单位负责人),由市民政局追究负责人责任并给予100300元罚款,用于奖励举报者。

四、实施要求

1、要提高认识,加强领导。实行殡仪服务承诺制是加强殡葬职工服务行为的自我约束力,改进行业作风,提高服务质量的有效途径,是树立单位良好形象、推进殡葬改革进程的重要举措。为此,各单位对此项制度要足够重视,选定1名单位领导负责做好此项工作。

2、要认真学习,层层签订协议书。要组织职工认真学习此项制度,提高思想认识,增强自律意识。在此基础上,市民政局与殡仪馆、殡仪馆与职工分别层层签订向社会进行服务承诺的协议书,确保职工承诺内容向丧户提供优质、文明服务。

3、要广泛宣传,加强监督,狠抓落实。要采取出黑板(墙)报、散发宣传单、挂巨幅标语、新闻报导等方式在人民群众中做好此项制度的宣传,并设立举报电话、举报信箱,建立殡仪服务信息反馈制度,自觉接受群众监督,严肃查处失诺行为,真正做到言而有信、一诺千金。

                                                                                                                                         武汉市民政局                                                                     00三年六月

 

分享到:
点击次数:  更新时间:2017-11-25 16:27:29  【打印此页】  【关闭