服务标准

“一对一”引导服务标准

                                       

 

服务准备。服务引导员服务前检查仪容仪表、着装、挂牌(是否穿统一规定的工作服、戴服务牌、丝巾或领带,是否穿戴整洁、妆扮淡雅);整理引导服务所用的用品用具,备好引导用的文件夹;查看、了解当天需引导的客户量和基本情况;向服务接待组组长报到,听候引导安排;站立服务接待大厅调度台两侧,提前恭迎客户到来。

对接客户。客户进服务接待大厅时,引导服务员主动问候客户,并行鞠躬礼、做请进手式。按照“一对一”、全程服务的原则,引导服务员按总服务台调度安排的客户,取装有客户亲人资料的文件夹,查看夹内的《遗体处理通知单》、《阳光服务单》,核对服务项目和相关信息,对服务信息进行全面了解;向客户作自我介绍和整个服务流程,以及下步环节的内容(请遗体并对遗体整容化妆)。

引导化妆。引导服务员携带《阳光服务单》、《遗体处理通知单》走在客户右前侧,引导客户至防腐整容室。期间加强与客户沟通,叮嘱两位直系亲属带2-3条毛巾、垫头的土纸、更换的衣物,进整容化妆间核对,其它家属在临时等候区或告别厅前等候。到达整容化妆室后,将《阳光服务单》交到防腐整容组负责人手中,做好交接手续,告知、说明在防腐整容组的服务内容,包括是否有更衣、洗身、专用化妆品、文明棺等。其后到花艺工作室参与遗体铺花。

引导扎花。遗体在整容化妆期间,随时与整容化妆师保持联系,了解遗体处理进度。整容化妆完成后,引导服务员再次到整容化妆室,请逝者两位直系亲属确认遗体,引导遗体至花艺工作室扎花,带两位直系亲属在花艺工作室前的家属休息室等候。其后配合其他扎花人员核对扎花标准,认真策划,配置花种,精心妆扮,衬托出良好的丧葬氛围。扎花完成后,如告别时间未到,暂将遗体按顺序在工作室靠近后门处停放。

告别准备。遗体扎花完成后,引导服务人员按照火化预约时间,与火化室调度沟通。确定有火化炉空出后,提前通知参加告别仪式的家属在告别厅或追悼厅前集中,在电子讣告机内打开电子讣告牌并点击逝者姓名,组织参加仪式的家属和亲朋进入追思厅或告别厅站位,说明注意事项(如告别顺序、进火化间人数),将遗像请至遗像架上,请乐师弹琴客户选择的乐曲。通知站灵人员在两侧就位。引导两位直系亲属到花艺工作室确认遗体后,请礼仪扶灵人员将遗体请进追思厅或告别厅安放。

主持仪式。追思或告别准备工作到位后,引导服务员询问家属丧事负责人参加告别的人员是否到齐、告别会是否可以开始。家属同意后,戴上白手套,走至遗体前、正对遗体,向遗体行鞠躬礼后,开始主持告别或追悼仪式。在绕灵一周时,服务员在前引导,在每一转弯处,作出“请”的手势,指明方向。绕灵快结束时,提醒参加告别的人员“留1人进火化间签字,其他人员到迎灵大厅休息等候”。

引导入炉。告别或追悼仪式结束后,引导服务员安排扶灵人员入场,取下遗像交直系亲属,询问家属是否可以盖棺进炉,再次提醒一位直系亲属可送遗体入炉火化,确定进火化车间签字家属,其他人员到迎灵大厅等候。组织送灵人员站位,与司炉组人员协调,在火化车间门前将《阳光服务单》和《遗体处理通知单》交司炉组调度,告知司炉人员是否有火化电子鞭、耐火垫及炉板铺花等服务项目,要求司炉人员在《阳光服务单》上签字。根据火化调度确定的炉号,引导遗体至炉前站位,提醒客户注意安全。

引导迎灵。遗体入炉后,引导服务人员将客户亲朋好友带至迎灰大厅或专用休息室休息,告知预计出灰时间、保存好取灰单据。其后,带结账、领取骨灰坛盒的家属至接待服务中心,在核对引导服务过程中增、减项目是否录入电脑后,将纸质《阳光服务单》交收费处,请客户结算费用、领取骨灰坛盒,并送客户至请灵处安放骨灰坛盒。

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点击次数:  更新时间:2018-01-16 08:14:07  【打印此页】  【关闭