服务标准

特殊遗体处理服务标准

                             

 

遗体存放。营运组接特殊遗体(指外表已经不同程度破损乃至部分肢体缺失的遗体)进馆后,安排存放于冷藏柜底层,臭尸、腐尸放置于单独冷藏柜,确定床位,检查遗体身上是否有贵重物品并做好登记。

协议签订。防腐整容组接到《遗体处理通知单》或电话通知后,认真审核有关部门事故处理通知单、协议书和公安部门出具的同意火化证明。认真查看遗体的破损程序,当面向家属讲清有关费用,签订协议,并在《阳光服务单》上注明处理费用金额。

用品准备。防腐整容组运出遗体,在专用场所进行解冻,准备好布、镊子、手术缝合用针、丝线、棉线、棉花、尼龙绳、口红、腮红、粉底霜、眉笔、唇线笔等用品,做好整理准备工作。

遗体清洗。对经水浸泡、皮肤腐烂的遗体,去掉脸部污垢,用小镊子夹掉水草、小石子、泥巴等脏物,再用镊子夹住棉花蘸上清水轻轻洗去眼睛、眉毛、鼻子、嘴内、耳朵内的污物;对于面部撕裂伤的遗体,认真仔细处理每一块皮肤。清洗动作不要太重,以免皮肤脱落而给整形、化妆带来困难。

遗体整形。由于外部因素受损的遗体(烧伤、切割伤、挤压、撕裂伤等),一般须用缝合方法进行整容。面部皮肤撕裂导致破相的遗体,根据死者家属意见,以逝者生前近照作参考,将面部撕裂开的皮肤拼贴好,再进行缝合;头部受损的遗体,将头发用无色的细尼龙线缝合,并注意不要将头发缠到缝合的线当中。缝合的组织创口对接要吻合,并能保持足够的张力强度。

遗体包扎。对残缺不全的遗体,采用各种假件进行包扎处理。无头或头部破损的遗体,用橡皮泥、石膏等物品对头面进行再塑造;头部压偏的遗体,对照生前照片,将头部垫高后,精心缝合;肢体分离的遗体,取宽约5厘米,长约30厘米的三夹板固定,一个断处用2根夹住,断处两端用细绳子捆扎。太过破损的遗体包扎后不能穿衣化妆,直接火化。

遗体更衣。遗体整形后,检查逝者衣物是否符合整形后的要求,根据客户意愿选择易于穿脱的衣服,按照先下后上、先内后外的顺冲依次穿衣服、鞋袜。穿衣时要轻抬轻放,切不可用力触及包扎和整形部位。

遗体化妆。根据遗体面部受伤程度,化妆着重点而不同。遗体面部有擦伤部位时,应先用干毛巾把面部水分蘸干,扑上散粉,再吐沫一层粉第霜;口红腮红等涂抹时动作要轻,避免皮肤脱落;如果有伤口,可用棉花填充伤口然后施粉底霜;已经开始腐烂的遗体。对于难以遮掩的损伤应建议其家属给逝者佩带帽子等加以遮掩的用品。

遗体火化。遗体整埋完毕后,再次核对服务单据,将服务单据置于显著位置夹好。有追悼会的遗体,交扶灵人员推送至追悼厅;无追悼会的遗休直接送至火化车间,并履行相关手续,做好交接工作。

清理现场。清扫遗体冷藏间、整容化妆室,用清水冲洗地面,保证环境整洁,无灰尘、无纸屑。对所有工作场所进行消毒,并将遗体处理用具、用品擦试、归类、摆放整齐。安排专人将逝者换下的衣物拖运至焚烧塔集中焚烧。

 

遗体火化服务标准

 

服务准备。遗体火化师服务前检查仪容仪表(是否穿统一规定的工作服、戴服务牌、丝巾或领带,是否穿戴整洁、妆扮淡雅);整理环境,对设备设施、用品擦试清扫,保证环境整洁,无灰,无纸屑;准备用品,将推遗体车、拣灰盘、拣灰夹等用品摆放整齐,确保出灰时随要随拿。

领取单据。司炉组派人到服务接待中心领取当天的《遗体入炉预约单》,张贴于调度室显著位置,便于遗体火化师掌握当天的业务量、预约时间,确定开炉数,做好预约火化的衔接,遗体按单入炉。

司炉准备。遗体火化师按照调度确定的炉号,对炉体、输入电压、炉门、预备门、引风机、烟道闸门、主烧嘴、副烧嘴、机械限位开关、油箱中的油量、炉镗及导轨、风油路手阀等进行检查,燃烧器进行工作位置。检查完毕后,试运行一遍,待机入炉。

迎接遗体。礼仪扶灵人员将遗体推至火化车间门前时暂做停留,火化调度接《阳光服务单》核对,询问家属逝者姓名,询问“一对一”引导服务员订炉时间,通知火化师做好入炉准备。

遗体入炉。火化调度员根据《阳光服务单》内容在《遗体火化情况登记表》登录信息,家属在“遗体确认无误,同意入炉”栏签字后,火化师引导扶灵人员将遗体推至对应炉前,放置于进炉车上,鞠躬盖棺,《遗体处理通知单》放置于存放盒内。

遗体火化。火化师选择自动或手动操作程序,将遗体送入炉镗。将《遗体处理通知单》带至炉后存放盒内后,启动引风机、鼓风机点燃副烧嘴器,观察炉内随葬品自燃完毕,关闭副烧嘴并自动复位,点燃主燃烧器,增大供风量,连续火化炉温应控制在800℃——9OO℃之间,炉压控制在-10Pa至-2OPa,火化时间1小时左右。

骨灰冷却。遗体焚化完毕,遗体火化师按照相应操作程序,将骨灰退出炉镗,放置于预备间冷却处,打开冷却风机,将骨灰冷却10分钟左右再出炉。同时,将《遗体处理通知单》从炉后放于炉前单据存放盒内。

出炉拣灰。遗体火化师检查冷却状态,手接触骨灰不烫即可停止冷却。从炉后单据存放处取《遗体处理通知单》放至炉前单据存放盒内,向出炉骨灰行鞠躬礼,用准备好的工具从脚到头拣灰至托盘内。

取盒装灰。遗体火化师从单据存放盒内取出《遗体处理通知单》,连同托盘内的骨灰,送至装灰处,并做好与装灰员的交接工作。发灰员从发灰处对名领取骨灰盒,核对坛盒和《遗体处理通知单》上的逝者名字无误后,依次进行粉碎、装灰、清理,做到骨灰全部、干净入盒。

通知领灰。装灰工作人员将装上骨灰的骨灰盒和《遗体处理通知单》一起送至发灰处,与发灰员做好交接。发灰员依次盖盖、封口、清洁,通知客户来窗口领取骨灰。

核对发灰。发灰员将骨灰盒放在窗口,刻有名字的一面向外,收取客户手中的《遗体处理通知单》(取灰联),与《遗体处理通知单》(发灰联)进行核对,请客户核对坛盒和逝者名字,无误后在《骨灰领取单》上签字发灰。

礼仪送灰。礼仪人员将骨灰盒放置于处理桌上,请客户再次对骨灰盒及名字确认,用红布或黑布包好,庄重肃穆地送至做仪式的供桌上。礼仪人员组织参加仪式的人员列队,讲清抱骨灰盒、遗像、灵牌的注意事项,按程序认真做好接灰送灰仪式。

清理现场。清扫炉前炉后、炉板、预备间、装灰处、发灰处,保持环境整洁,无灰尘、无纸屑。将遗体火化、拣灰的用具用品擦试、归类、摆放整齐。炉板上铺上火化垫,摆上鲜花,为下轮进炉做好准备。安排专人将文明棺灰烬、花泥残留物拖运至焚烧塔。

 

火化操作服务标准

 

服务准备。遗遗体火化师服务前检查仪容仪表(是否穿统一规定的工作服、戴服务牌、丝巾或领带,是否穿戴整洁、妆扮淡雅)。合上总电源,点“触摸屏”(控制面板)上的“操作”按纽,打开监视器。

操作准备。遗体火化师送上“空炉”信号,将“操作面板”上的波段开关“点动/半自动”打到“半自动”,按下“启动/停止”按钮开关,信号灯亮后即可进行操作。

退出炉板。遗体火化师波段将开关指向“出炉”位置,打开预备门,退出炉板,察看炉块的位置和有无异常现象,在炉板上铺上火化垫,在火化垫上放上9只菊花。

遗体上板。遗体火化师协助礼仪扶灵人员将遗体从推车上抬至炉板上,调整位置,使装有遗体的文明棺正好处在炉板正中央,对炉板边线等距。客户最后一次核对后,盖上棺盖,扎好护带。

遗体进间。遗体火化师点“操作面板”上的纵向车“进”按钮开关,纵向车带遗体进入预备间;点“操作面板”上的预备门“关”按钮开关,关闭预备门。

遗体入炉。遗体火化师打开 “启动/停止”按钮开关,波段开关指向“入炉”位置,按下“入炉”按钮开关。此时炉门自动打开,纵向车进入炉膛,到位后自动下降,并返回预备间,将遗体留在炉膛内,炉门自动关闭。关闭“启动/停止”按钮开关。

焚烧点火。遗体火化师依次点“触摸屏”上的“引风机开”和“鼓风机开”按钮,打开引风电机和鼓风电机;将观察孔右侧的三个抽风阀都打到全开;开油阀,点“触摸屏”上的“主烧咀开”,此时主烧咀自动进入炉膛,启动吹风程序,并点火燃烧。

遗体火化。遗体火化师待纸棺、遗体衣物、毛发烧完,燃烧平稳后,将观察孔和抽风阀全部关闭;适时调节主烧咀角度、闸板升降、观察孔左侧的三个进风阀的开合度,以到最佳的燃烧效果。

出炉准备。遗体火化完毕,火化师点“触摸屏”上的“主烧咀关”,此时主烧咀自动退出炉膛。记录火化时间、耗油量。点“触摸屏”上的“完成”,此时火化时间、耗油量回零。并关油阀、风阀。

骨灰出炉。遗体火化师点“触摸屏”上的“空炉”,此时闸板自动升到最高;打开“启动/停止”按钮开关;波段开关指向“出炉”位置,按下“出炉”按钮开关。此时炉门自动打开,若冷却风机处停止状态,将自动开始工作。纵向车进入炉膛,将炉膛内的尸床托起,升到位后自动退到预备间。纵向车停稳后,炉门自动关闭。

骨灰冷却。遗体火化师将波段开关指向“尸床冷却”位置,按下“尸床冷却”按钮开关。此时左叉车自动进中,到位后纵向车下降,将尸床置于左叉车上,左叉车自动回位,使尸床置于“冷却罩”下,骨灰开始冷却。

备床入炉。遗体火化师将波段开关指向“备用床进中”位置,按下“备用床进中”按钮开关。此时右叉车托着备用床自动进中,到位后纵向车升起,将备用床和右叉车分离,右叉车自动回位;将波段开关指向“入炉”位置,按下“入炉”按钮开关。此时炉门自动打开,纵向车进入炉膛,到位后自动下降,并返回预备间,将备用尸床留在炉膛内,炉门自动关闭。

骨灰出间。骨灰冷却10分钟后,遗体火化师打开“启动/停止”按钮开关,波段开关指向“冷却床返中”位置,按下“冷却床返中”按钮开关。此时左叉车自动进中,到位后纵向车上升,将尸床与左叉车分离。左叉车自动回位;关闭“启动/停止”按钮开关;点预备门“开”按钮开关,打开预备门;点纵向车“退”按钮开关,待纵向车停稳后,开始捡灰。

炉板复位。捡灰完毕后,遗体火化师清扫尸床,点纵向车“进”按钮开关,纵向车进入预备间;点预备门“关”按钮开关,关闭预备门。打开“启动/停止”按钮开关;波段开关指向“备用床复位”位置,按下“备用床复位”按钮开关。此时右叉车自动进中,到位后纵向车下降,将备用尸床置于右叉车上,右叉车自动回位。

停机检查。如有下具遗体等待火化,则重复以上过程,如没有,对炉体、系统进行检查后,则按以下程序操作:关闭冷却风机,待炉膛温度降到200℃左右,再依次关闭风机和总电源。

 

骨灰存取服务标准

 

服务准备。寄存服务员检查仪容、仪表、着装、挂牌,做到穿戴整齐、落落大方;整理环境,对服务大厅、走道、设备设施、用品擦试清扫,保证环境整洁,无灰,无纸屑;准备登记册、骨灰寄存证。

了解业务。寄存服务员至服务接待组查看《阳光服务单》,了解当天的准备寄存情况,做好登记,与客户取得联系,说明骨灰寄存的注意事项, 请客户在遗体入炉后,至骨灰寄存楼选择寄存位。

引导定位。遗体进炉后,带客户或电话通知客户到寄存楼接待窗口,核对死亡证明和收费明细,请客户上楼挑选寄存格位,登记造册,并推介祭祀服务、安放仪式,清理格位环境,做好骨灰入住准备。

迎接骨灰。骨灰进楼时,寄存服务员主动迎候,放电子鞭,带客户到预订的位置。对外来骨灰寄存,服务员要对骨灰、骨灰容器情况进行核查(骨灰质量、容器规格是否适合本馆寄存要求),明确责任,确认无误后才办理相关手续。外来骨灰须凭火化证明(或可证实骨灰来源的相关证明)办理寄存手续。

礼仪安放。寄存服务员提前通知礼仪安放人员就位,协助礼仪人员进行安放仪式,组织家属站位。礼仪人员按照净位、安放、封位、鞠躬等程序一一到位。

登记发证。寄存服务员引导客户到服务接待处登记,填写《骨灰寄存登记表》,写明骨灰姓名、性别、年龄,委办人姓名、关系、联系电话、联系地址、寄存期限等相关信息,核实准确后填写、发放《骨灰寄存证》。

录入信息。手续办理完成后,寄存服务员向客户交待清楚凭证看灰、祭拜的注意事项,送客户到出门口,放电子鞭。并将寄存所有相关信息输入电脑,建立档案,便于随时查询。

领取骨灰。客户凭有效骨灰寄存证和取灰人有效身份证原件办理取灰手续,寄存服务员应首先核对骨灰信息、寄存期限等,如寄存超期的,必须补交寄存费用后才能取走。办理取灰手续应及时在《领取骨灰登记本》上做好取灰信息登记,交取灰人签名,收回寄存证,在电脑上注明骨灰寄存终止。

 

骨灰祭拜服务标准

 

提出申请。客户提出祭拜骨灰申请,寄存服务员要求客户出示骨灰寄存证,问清祭拜人与逝者关系,做好登记。无寄存证或持无效寄存证不能取灰拜祭。

核查信息。寄存服务员对寄存证和登记册上的信息进行核查,信息是否有变化,存放是否超期。如寄存超期,提醒客户先办理续存手续并缴费,然后办理拜祭手续。

介绍祭房。寄存服务员发放宣传资料,告知家属骨灰拜祭地点并询问是否租用拜祭房等,及时提醒家属必须在指定的位置燃烧纸钱、香烛,严禁搞封建迷信活动。

核对坛盒。客户到寄存室取骨灰出门时,服务人员收取骨灰寄存证,核查骨灰容器上的姓名与寄存证上的姓名是否一致,骨灰容器是否有破损,核查无误才能放行骨灰出门。

存放核对。客户骨灰拜祭完成后,服务人员应再次核查骨灰容器上的姓名与寄存证上的姓名是否一致,骨灰容器是否有破损才能入楼,待客户将骨灰送回骨灰楼对应位置后,寄存证交回家属。

⑥做好追踪。骨灰进出骨灰楼,服务人员须做到心中有数,准确记录骨灰拜祭的相关信息,对于未及时归还的骨灰,骨灰管理员要及时做好跟踪,并保留相关记录,及时与相关人员联系。

 

遗物焚烧服务标准

 

服务准备。服务员检查仪容、仪表、着装、挂牌,做到穿戴整齐、落落大方。搞好焚烧塔周围环境卫生;打开焚烧塔总电源和控制柜电源。

检查设备。服务员准时到焚烧现场,检查焚烧设备是否完好,检查控制柜内线板有无故障,确保其在正常状态。清除除尘器下部的灰尘和炉排的余渣,然后复位。打开风路阀门、烟道闸板,确保风路、电路畅通。

接收祭物。服务员按照先后顺序接收客户送来的遗物和花圈,集中存放于焚烧塔旁边,清点数目,做好记录,向客户解释清楚收费价格和集中焚烧事项。

查看凭证。服务员对已经收费的遗物和花圈,要求客户提供收据或发票,审核项目和数目是否一致,如果不一致请客户补差价。没有收费的,用对讲机或电话将逝者姓名、遗物数、花圈数报收费室,引导客户到收费室缴费。

分门别类。服务员检查焚化物,以衣服和纸品、花圈为主,去除易爆危险品及不适合焚烧的物品。向炉内投放焚化物,使其均匀分布满炉。禁止在焚烧塔周边和焚烧塔内焚烧鞭炮、礼花,客户有此行为及时制止。

启动设备。服务员合上按钮,启动引风机和鼓风机,调整负压,使设备处于焚烧状态。打开炉门,将集中存放的遗物、花圈按量焚烧炉内,控制每次投入的物品数量,适当时可将大件衣物分成小件,防止产生浓烟。

关门焚烧。遗物和花圈达到一定量后,服务员点火关门,观察焚烧状态,监视烟囱,留意烟囱的排烟情况。控制好炉温,保证一次断温在500℃左右,二次在800℃左右,炉温不能太高,以免引烧布袋。

监控运行。焚化炉运行时,服务员做到勤于查看风路有无跑冒滴漏现象,电机运转温度是否过高,发现问题及时处理,自己不能处理时向设备维修人员或分管领导汇报。

关机停炉。焚化物烧完后,服务员应先关闭鼓风机、引风机,直至炉内无明火,一次炉温降到250℃左右后才关机(如冬天可关闭烟闸),最后关闭控制柜电源和总电源,并再次检查控制柜线板有无烧焦的情况。

清理现场。服务员关门上锁,清扫焚烧塔周围的垃圾,保持花坛、台阶、前后场无任何残留物。必要时配合环卫人员清理塔内灰烬,用铁揪将部门倒放的垃圾集中堆放。

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点击次数:  更新时间:2018-01-16 08:17:25  【打印此页】  【关闭