服务标准

接待洽谈服务标准

                                       

 

服务准备。接待服务人员检查仪容仪表、着装、挂牌、头饰(是否穿统一规定的工作服、戴服务牌、丝巾或领带,是否穿戴整洁、妆扮淡雅);检查洽谈桌、椅上物品,是否摆放整齐、有无废弃物;擦试服务设施和服务设备;打开电脑并启动《青山殡仪馆信息管理系统》服务接待窗口;准备好业务宣传资料(《殡仪服务指南》、温馨提示等)、《阳光服务单》、IPAD、计算器等服务用品用具。

引导入座。轮值服务接待员站立在接待服务中心调度桌左前方或右前方客户进服务接待中心大门时,接待服务人员主动迎候,问清来馆意图,确定办理火化手续后,引导客户在洽谈区入座。其后,问清逝者姓名,取来营运组已移交过来的《殡仪服务合同(委托书)》,打开系统核对已有的逝者信息,做好业务洽谈准备。

审核证件。接待服务人员请客户出示医院开具的《死亡殡葬证》或派出所开具的死亡证明及相关的证件(如经办人身份证、逝者身份证、协议书)。核查营运组报送的《殡仪服务委托书》、《居民死亡殡葬证》、逝者身份证,确认逝者姓名、遗体存放床位、存放天数,告知遗体接运、遗体存放已经产生的费用。如《殡仪服务委托书》、《居民死亡殡葬证》、逝者身份证上信息不一致,立即要求客户辨识、确定,对错误信息现场更改并要求客户签字确认。

挑选棺盒。证件上的信息确认无误后,接待服务人员带客户至骨灰坛盒、文明棺展示区挑选骨灰坛盒、文明棺。在每一展区,服务接待人员要耐心回答客户咨询,主动介绍本地在坛盒、文明棺使用的风俗习惯,介绍客户意见产品的材质、工艺流程、产地、厂商、价格,客观分析每种材质和的优劣,让客户作出选择。其后,对客户选择的骨灰坛盒、文明棺登记在《阳光服务单》上,带客户检查选定的坛盒质量,引导客户填写《坛盒确认单》。

选择项目。再次引导客户在洽谈区入座,接待服务人员向客户出示《阳光服务单》,全面介绍服务流程和项目(基本服务项目和选择性服务项目),展示遗体铺花、鲜花布置、遗体净身(遗体SPA)、礼仪服务等项目图片,讲明选择的原因。在介绍过程中,服务人员应态度和蔼、热情周到表,尊重客户意愿,不强制消费。客户选择完服务项目后,服务接待员在《阳光服务单》上标注打“”。

预约时间。接待服务人员根据电子显示屏公示的更衣、火化炉预订情况,在空档时间段内,按照客户时间要求,预订好更衣、入炉火化时间(如无客户要求的时间,要向客户耐心作好解释,消除误解),并将预订时间及时在显示屏上公示(便于下一家客户预订),在《阳光服务单》上注。

填单签字。接待服务人员认真审核《阳光服务单》,检查是否有错项、漏项、重项。请客户再次审核确认无误后,双方在《阳光服务单》、《殡仪服务合同》的对应栏签字,主动要求客户对服务质量提出评议意见。其后,服务接待员进入管理系统,将《阳光服务单》上的所有信息进行数据录入。

审核费用。接待服务人员认真审核电脑系统中录入的信息,特别是与《派车单》、《殡仪服务委托书》、《守灵楼协议书》、《冷藏棺出租协议》等产生的费用,逐项核对。看用计算器算出汇总后的《阳光单》上所有费用,与电脑系统自动产生的费用是否一致。如果一致,保存传输至内网;不一致,找出原因并修改。其后引导客户结清费用,将《阳光服务单位》及相关资料送至收费室,口头告知总费用。

交待事项。费用结算过程中或结算后,服务接待员将《温馨提示》交客户并做好讲解,包括火化当天要带洗身的毛巾、垫头用的土纸、更换的寿衣、《居民死亡殡葬证》需有医院和派出所盖章等,参加告别家属、亲朋友到馆时间、遗体更衣化妆时间、遗体入炉时间,以及其它应注意事项。其后提前打印出《遗体处理通知单》,与《阳光服务单》一起在文件夹中放存,便于火化当天“一对一”服务。

清理物品。客户起身离开时,接待服务员送至服务接待中心大门处,再次叮嘱火化当天的注意事项,强调按时或提前到馆、不要忘记带相关证件。客户离开后,对洽谈桌上的物品进行清理,计算器放到调度对口,标志牌、花瓶放于洽谈桌中央,接待用的纸张、笔归位,清除客户丢弃的垃圾。做好下一次服务接待准备。

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点击次数:  更新时间:2018-01-16 08:16:57  【打印此页】  【关闭