服务标准

车辆调度服务标准

     服务准备。调度员检查仪容仪表、着装、挂牌,打扫调度区域环境卫生,准备、整理宣传资料、派车单、《殡仪服务委托书》、记录稿纸、笔等用品用具,打开电脑并运行青山殡仪馆信息管理系统并进入营运组信息目录,检查24小时服务电话(02786862918、02786844444)是否正常。

了解情况。调度员了解前一天接运遗体情况,推算后一天火化量,并在《楚韵青山》QQ群和微信群公示;了解当天司机、遗体接运工在岗情况和车辆使用状态,知晓可以调用的人员及车辆;了解其它部门职工在岗情况,以便司机、遗体接运工不够时及时向当班领导申请支援,调动人员。

◎单据交接。对班后(昨天17点至当天6点30分)进馆的《殡仪服务委托书》进行清理,查看客户填写的信息是否完整、清楚,清点数量并在于《青山殡仪馆殡仪服务委托书移交单》上登记,核对纸质版、电子牌委托书是否一致。当天上午7点前将班后进馆遗体的《殡仪服务委托书》移交服务接待组,双方在《移交单》上签字。

接听电话。调度员必须严守岗位,不能随意串岗、离岗,在电话铃响五声内要接听。接客户定车电话时,仔细询问出车时间、车辆类型、死亡原因、接遗体地点、所需遗体接运工人数、联系人及联系电话,并在稿纸上做好记录。非客户电话需与家属通话,证实用车信息。提醒家属办好《居民死亡殡葬》和其它医院手续,以便即来即走。告知殡仪车到达时间、车费及力资、遗体袋及包单费用,准备证件、带钱或带卡等事宜。

登录信息。调度员对接听电话稿纸记录的订车信息进行整理、确认,打开电脑上的出车管理目录,将用车车型、接运遗体时间及地点、联系人及电话、出车司机和遗体接运工、遗体接运费、力资费等信息依次录入电脑系统,在认真审核信息无误后,打印《青山殡仪馆遗体接运通知单》(一式三联)。

安排出车。调度员按照司机、遗体接运工轮流出车规定,查看值班表,核实此次出车司机和遗体接运工,安排、通知司机和遗体接运工5分钟内到调度室领取《青山殡仪馆遗体接运通知单》,并交待特别事项,如车辆类型、出车时间;需带文明棺品种、颜色等。提醒司机注意查看《遗体接运通知单》上的信息。

发放资料。调度员将《青山殡仪馆遗体接运通知单》和宣传资料(温馨提示、名片、殡仪服务指南、守灵服务、骨灰安葬)放入文件夹或文件袋内,交到出车司机手中,提醒司机、遗体接运工接运遗体前交到客户手中。

沟通联络。调度员始终与客户、出车接运遗体的司机、遗体接运工保持联系,对客户或社会中介的催促电话,耐心解答,细心安抚,消除他们的担忧。必要时及时与出车人取得联系,问清所处位置、估计到达时间,并反馈给客户或业务员。

 

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点击次数:  更新时间:2018-01-10 16:26:21  【打印此页】  【关闭